《一張表格，業績翻倍：成為頂尖業務的方法，就在你每天做的七件事情裡》



一張表格，超過10種業態範例，各行各業的業務都能立刻上手。

這年頭，你怎麼快速創造業績？

發DM、做廣告、人員銷售、客戶名單、商務通訊......

行銷手法百百種，到底哪種才有效？怎麼做才對？

只要填寫「一張表格」，97％的人、300家企業因此業績翻倍成長。

日本經營顧問大師山內修，累積22年人員銷售與零售通路實務經驗，

成功改造近三百家企業的業績、創下高達97％的成功率。

這些中小企業的業務人員填完這「一張表格」後，營業額翻漲兩倍、

顧客增加3倍、年獲利至少增加3000萬日圓！

他的祕訣--「一張A4表格」，就是想清楚和顧客有關的七件事。

這些事幾乎都是你天天在做卻沒做好、或該做卻沒做到的事。

◎你用什麼角度思考業績？怎麼做，顧客才會一直來？

?業績想變好，四個角度思考，但只要運用其中一種就夠：

首先，你得思考轉換成本，想想為了獲得新顧客，你會花掉公司多少經費。

接著，評估顧客終身價值。記住，保住現有顧客，才是致勝的關鍵。

最後，學會蘭徹斯特的「弱者」及「強者」策略，視公司規模採取不同做法。

?迂迴、漸進的弱者策略，效果比鋪天蓋地的強者策略好很多：

別急著做成交易、不推薦主力商品，反而賣更好，為什麼？

善用「回報心理」，讓顧客只想跟你買，怎麼做？

耐心聽，聽出顧客期待。零售、服務、餐飲、企業行銷的集客關鍵各是什麼？

◎讓顧客離不開你的獲利關鍵，在於三件小事：

?顧客策略就是，失分不能高於得分，先防守再攻擊：

和棒球、足球賽一樣，企業獲利高低，取決於防止顧客外流（失分）的對策。

把「流出客」的比例減少5%，就等於增加5%的新顧客。

?優良的服務品質，得從「應對」開始：

例如：電話一響就要馬上接聽，超過三聲就要說：「讓您久等了。」

電話擱置多久對方會覺得不耐煩？時間比你想像得還短！

?創造差異--讓顧客感動比降價更有效：

確實表達對顧客的感謝，光寄感謝信就讓你擠進業績頂尖前3％。

書裡提供明信片、電子郵件、傳真的範例，教你寫出沒有推銷味的感謝函。

◎「一張表格」怎麼填？從落實七件與顧客有關的小事開始：

?營業策略方面，用四個問題開發新顧客：

哪些顧客還沒上門？顧客上門後，如何讓他們掏錢？

如何讓光顧的顧客，再度購買？除此之外，你能再做些什麼滿足顧客期待？

?顧客策略方面，用三個問題維持現有顧客：

顧客還有哪裡不滿意？如何表達對顧客的感謝？

還有哪些事是顧客沒想到、但你可以做到的？

除此之外，還有更多提升獲利的祕訣，你一定想知道：

?發傳單的次數比數量來得重要，為什麼？

?廣告有哪兩大類型？強者和弱者使用的方式大不同。

?如何確認顧客滿意度？作者提供計分檢核表，算算看你能得幾分？

附贈「一張表格」工作單與填寫樣本，

直接照著填，從主管到公司新人，都能立刻上手。

名人推薦

臺灣本田股份有限公司營業部部長 陳俊亮

南山人壽永豐通訊處處經理 林裕盛

B2B權威 吳育宏

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  辦公桌設於樓梯下化煞

  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  山內修（YAMAUCHI OSAMU）
  
  山內經營諮詢顧問事務所代表，現住福岡市。
  
  1955年出生於日本福岡縣。從事推銷販賣相關（進入住宅推銷、公司推銷）的工作約十年後，轉入大型家電量販店就業，經歷了店長、店鋪營運部、改善經營專案領導人等各部門和各職務，累積了22年的經驗。
  
  後來自行創業，在福岡市博多區創立經營諮詢顧問公司。擔任外商事業再生基金會的顧問後，便將事務所搬至福岡市中央區天神，至今未曾遷移。
  
  除了替零售業、餐廳、服務業、製造業等公司，建立各種提升業績的策略之外，更在改善經營方面創下了高達97％的成功率。親自實踐蘭徹斯特（Lanchester）「弱者的策略」，並到各處演講、解說蘭徹斯特經營理論，深獲好評。
  
  山內經營諮詢顧問事務所：www.yamauchikeiei.jp/
  
  





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  譯者介紹

  
  
  
  
  劉錦秀
  
  東吳大學日文系畢業，曾任出版社國際版權部經理。譯有《一只平底鍋的零失敗魚料理》、《下一個統治世界的企業》、《看懂對手的獲利模式》、《奇異GE如何把人力，變人才？》、《這樣下指令，軟爛部屬變能幹》（以上皆由大是文化出版）等書。
  
  
  
  

一張表格，業績翻倍：成為頂尖業務的方法，就在你每天做的七件事情裡－目錄導覽說明

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  摺頁
  
  正面：「一張表格」的填寫樣本
  
  背面：「一張表格」的工作單
  
  推薦序一一張簡單的表格最好陳俊亮
  
  推薦序二從結構化的資訊按圖索驥、深度思考吳育宏
  
  前言一張神奇的表格
  
  序章用一張表格發現問題，業績馬上翻倍
  
  別人的成功模式，不見得適合你
  
  第1章你用什麼角度來思考業績？
  
  業績想變好，四個角度思考／讓自己變成顧客的「口袋名單」／二○％的忠實顧客創造八○％的獲利／「蘭徹斯特法則」，織田信長早就用過
  
  提升獲利的祕訣1：發傳單的次數比數量重要
  
  第2章增加顧客的方法－－營業策略
  
  增加顧客，不外乎這四件事情／別急著做成交易／不推薦主力商品，反而賣更好／「回報心理」讓顧客只想跟你買／耐心聽，聽出顧客底細
  
  提升獲利的祕訣2：廣告的兩大類型
  
  第3章顧客策略：獲利關鍵在於三件小事
  
  顧客策略就是：失分不能高於得分／服務品質，從「應對」開始／寄感謝信就讓你業績排名前三％／創造差異--顧客感動比降價更有效
  
  提升獲利的祕訣3：有效運用網頁
  
  第4章「一張表格」該怎麼填寫？
  
  好的表格不留空白／事例1：零售店不可模仿大型量販店／事例2：建立顧客回流，增加重複購買率／事例3：只發廣告單、體驗券，顧客增加三倍／事例4：用問卷開發潛在顧客／事例5：鎖定主力範圍、密集發傳單／事例6：顧客注意的地方，比你還心細／事例7：顧客的傷腦筋就是商機／事例8：回歸原點就是突破現狀的最好辦法／事例9：獲利達八位數字，年終獎金皆大歡喜／事例10：顧客最快接受到資訊的管道是？
  
  提升獲利的祕訣4：善用社群網路
  
  第5章策略其實就是落實七件小事
  
  成功事例1：用熱忱貫徹「創造顧客的策略」而重生／成功事例2：用一張表格實踐實行計畫書／成功事例3：重新檢視體系，省錢顧客卻增加
  
  提升獲利的祕訣5：必勝的數值和必敗的數值
  
  第6章有人情味的業務規則手冊
  
  員工自動自發，主管不必修理人／人人都能看懂的手冊／手冊的目的：想法一致，提升士氣
  
  提升獲利的祕訣6：取得顧客資料的方法
  
  附錄不讓顧客流失的處方箋
  
  附錄一：顧客滿意度檢核表
  
  附錄二：業務規則手冊樣本，高爾迪斯高爾夫球吧
  
  後記被降職！「一張表格」誕生的祕密
  
  

推薦序一

一張簡單的表格最好

臺灣本田股份有限公司營業部部長／陳俊亮

從事行銷活動，顧客可說是一切業績的泉源。

如果沒有做好有效的顧客管理，即便有行銷資源的投入，也很難精準的切中你所需要的客源，想要有亮眼的業績表現，無異是緣木求魚。

或許偶有幸運的誤打誤撞，讓你獲得成功表現，但這種成功很難複製出下次成功的保證，因你不知道為何會成功。最常見的是投入了行銷資源，卻不見成效的疑惑。

大家都知道顧客的重要，也知道顧客是需要管理的。

顧客管理有非常多的做法，市面上也有許多談顧客管理的書籍，這些書籍裡有各式各樣的理論，也有非常多的系統可以輔助我們。

不過，本書作者以最基本的需求，整理出一套最簡捷的有效做法--表格化的管理。

所有的人都可以依照這一張表格，來檢視自己的日常顧客管理工作是否落實。

這種檢查表的管理模式，可以把可能的遺漏降到最低，將每一位顧客都做到一致性的高位水平管理，這對於顧客管理來說，可說是最簡單又實用的方法。

最簡單的工作不代表是最容易的工作，往往最簡單的基本功反而是最難、最耗時的工作，因為想要達到作者用一張表格管理顧客的水準，所要投注的心力必須倍於以往，而且要持續不斷的盤點更新，以維持資料最佳的狀態，如此才能做最有效的活用，創出最大化的業績。

這一張表格式的管理手法，也充分運用在本田（Honda）的日常工作中。本田的日常工作，把這最基本的管理手法稱作PDCA（Plane／Do／Check／Action）。

透過表格式的管理，將工作從計畫、執行到檢證、改善行動做完整的管理，並且透過不斷的PDCA循環提升工作精度。

此手法在本田的工作系統中，小從日常事務的管理推動，大到年度事業計畫的展開，都是以這套體制作為工作溝通的語言，同時也內化為每一個本田從業人員共同的日常管理方法。

這個方法不僅用來做顧客管理，其實也可以擴大運用在各種工作領域。只要按照這個原理原則，任何工作都可以轉化成表格式的管理，明確的掌握現況、釐清課題、提出對策，再透過不斷的循環運作，把工作精度不斷的向上提升。

（本文作者陳俊亮，現任臺灣本田股份有限公司營業部部長。高雄出身，高中畢業後即負笈北上求學，退伍後隨即投入汽車銷售行業，在本田品牌服務至今近三十年。期間從事公關、客服、銷售、行銷等相關領域，在訓練與工作中充分感受到「一張表格」最好，與PDCA循環化繁為簡、以簡馭繁的妙用。）

推薦序二

從結構化的資訊按圖索驥、深度思考

B2B權威／吳育宏

網路科技與智慧手機的普及，把「資訊爆炸」這四個字詮釋得淋漓盡致。根據專家統計，《紐約時報》一個星期的資訊量，比十八世紀一個人一生接觸到的還多。網路上不但可以搜尋到各種知識，就連世界知名的麻省理工學院、哈佛大學的部分課程，一般人也能進行線上自主學習。

然而，身在資訊量如此龐大的時代，人們的資訊焦慮症卻變得更嚴重。那些不斷延伸、發散的知識，如果沒有適當的收斂機制，反而會降低人們的專注力。舉例來說，一個人滑了好幾個小時的手機，看似經歷一場豐富的資訊饗宴，但因為缺乏系統化的歸納，這些片段的資訊根本無法有效的在工作、生活中應用實踐。換句話說，資訊看得越多，你越容易感到無所適從。

要解決這樣的問題，我認為關鍵在於把資訊「結構化」的能力。只有充分理解並內化的資訊，才能被清楚的結構化；唯有經過結構化的知識，才會進入到深層記憶當中，成為個人能力的一部分。我想，《一張表格，業績翻倍》這本書做了最好的示範。

市面上談論行銷業務技巧的書多如牛毛，但是能夠以結構化、系統化方式來呈現的作品卻不多。本書不但涵蓋不同業態的銷售活動，還分析了心態、技巧、實務操作方法，內容豐富且淺顯易懂。最令人讚賞的是，作者把所有內容歸納、簡化為「一張表格」，就像本書的探索地圖一樣，讓讀者可以不斷回到一個清晰的結構，去深度思考和釐清觀念。

我在閱讀本書的過程，充分受惠於這張地圖的引導。即使在某些段落停下腳步做發散式的思考，也不至於迷路，可以快速歸隊。因此，它可以帶給讀者的啟發性、實用性，我認為甚至超出了書上的文字內容，這就是一位優秀的作者、講者或教練，最具影響力的展現。

我誠摯的向業務行銷領域的工作者推薦此書。不同人閱讀此書，相信會有不同的體會。如果各位能在學習完作者的這張表格、並融合自身的實務工作經驗後，再產出屬於自己的表格，想必就是最扎實、最有價值的收穫。

愛因斯坦曾經說：「如果你沒辦法簡單說明一件事，代表你了解得還不夠透澈。」在這個資訊爆炸的時代，讓我們學習把話說得更簡單、更有力道。

（本文作者吳育宏，是臺灣B2B權威，經常受訪於TVBS、民視、三立電視臺。他也是臺灣第一位聚焦在B2B工業市場、長期撰文發表論述的專欄作者，執行過多項管理顧問專案，在B2B領域的專業能力與獨到觀點，深受企業主管與業務人員好評。著有《90%高級主管出身業務，B2B聖經》［大是文化出版］。）

前言

一張神奇的表格

多年來我以經營顧問的身分，為中小企業的經營提供諮詢、指導並到各處演講。在為近三百間企業提供過管理諮商服務後，我發現：只要檢視某些固定的項目，就能找出業績不振的原因。這就像大家定期做健檢一樣，只要一一檢視公司的固定事項就行了。現在的我只要聽一個小時左右的報告，就能抓出一間公司的問題所在。

剛開始為企業提供經營諮詢時，我碰過無數的問題。這時，我上門找久仰大名的竹田陽一（生於1938年，專門為規模在一百名員工以下的中小企業，提供諮詢與建議的經營顧問；現任蘭徹斯特經營股份有限公司董事長）請益。後來我把在大型量販店累積的二十二年實務經驗，和蘭徹斯特的經營策略（原本是用來分析戰場投入兵力和軍隊損傷的關係，後來被運用在企業經營）歸納整合在一起之後，即順利解決了所有的難題。

我不禁回想，如果當年在量販店工作時，對經營策略有更深一層認識的話，或許就可以改善公司的業績、和同事一起成長，才不至於老是被主管修理責備。

要完全精熟蘭徹斯特的經營策略，必須在一定期間內持續不斷學習。但我認為，工作者不可能有這麼多時間博覽群書，看各種管理書籍來學習，一定還有其他方法可以更快看到成果，所以我開始做各種研究。

透過大量顧問諮詢、座談會中的討論，以及無數次細心研究蘭徹斯特法則後，我終於摸索到了心目中最理想的答案，這個答案就是本書的主題--一張表格。

只要把你現在正在做的和顧客有關的七件事，根據現狀填寫本書所附的表格裡，你和顧客之間的問題就會自動一一浮現。事實上，參考其他企業如何應用這張表格而成功的事例，解決業績下滑的對策也會自動形成。想催出業績，你要找的答案全在本書中。

不論環境多麼嚴酷、景氣多麼蕭條，絕對有方法可以應對，大家的願望--做出業績--也必能實現。正確使用這一張表格，就能掌握成功關鍵！

編／譯者：劉錦秀
語言：中文繁體
規格：平裝
分級：普級
開數：25開15*21cm
頁數：208

出版地：台灣